Как работать с отзывами

Когда я собираюсь сделать заказ в новом, неизвестном для меня интернет-магазине, я обязательно смотрю о нем отзывы. Нужна же хоть какая-то уверенность, что мне товар привезут, особенно если я делаю предоплату. Если отзывов негативных больше чем положительных, я пойду покупать товар в другом месте. И огромное количество людей делает также как я. В каких случаях человек сам будет отзыв писать? Скорее всего, либо когда ему что-то очень понравилось, либо когда он чем-то недоволен. При этом природа человеческая устроена так, что жаловаться он пойдет быстрее, чем выражать благодарность, так что если Вы с отзывами не работаете, то скорее всего большинство их будет негативными. Что же с этим делать: во-первых, работать с теми, которые есть, причем оперативно. И не нужно на заявленную проблему отвечать стандартной фразу «приносим свои извинения за…. Напишите про вашу проблему нам на е-mail. Нужно приложить максимальные усилия, чтобы проблему клиента решить или подсказать пути решения. Например: клиенту не подошел товар. Это стандартная рабочая ситуация в интернет-магазине. Напишите, каким способом товар можно вернуть, а также расскажите, какие существуют способы, чтобы следующий товар подошел: посоветуйте читать отзывы других клиентов, проконсультироваться в вашем отделе обслуживания клиентов, проверить товар до оплаты при курьерской доставке… в общем все те услуги по выбору товара, которые вы предоставляете. Другая история: заказ никак не везут. Это проблема: ее нужно оперативно решить с клиентом и обязательно написать, каким образом проблема была решена, в ответе от отзыв. Важно: мониторьте соцсети на предмет упоминания Вашей компании и реагируете на них, потому что все больше и больше негатива выливается через них. А соцсети – это отличное место формирования потребительского мнения о Вашей компании и сервисе. Как избежать негативных отзывов на внешних источниках? Заведите раздел отзывов у себя на сайте и обязательно работайте с ним. Часть негатива будет уходить туда и поток на внешний ресурсы уменьшится. Очень правильно иметь раздел отзывов о компании особенно если у Вас внедрены отзывы о товаре. Тогда клиенты не будут возмущаться, что Вы удалили из отзыва про платье его жалобу, что доставка была слишком долгой. Вы просто перенесете его в правильный раздел (или посоветуете сделать это клиенту). А как получить больше хороших отзывов? Лучше работать? Негативные отзывы уменьшите, а вот положительные не вырастите. Самый простой и действенный способ – просите оставить отзыв и предлагайте небольшое вознаграждение на следующий заказ. Правильно присылать такую просьбу в письме после доставки заказа. Если автоматически не умеете – раз или два в месяц собираете данные по доставленным заказам и высылаете вручную. И не забудьте за каждый оставленный отзыв искренне поблагодарить клиента. Ведь он потрудился для Вашей пользы. Итак: - мониторинг внешних ресурсов с отзывами включая соц сети - оперативное решение проблемы при негативном отзыве - создание раздела отзывов на своем сайте - просьба об отзыве по всем доставленным заказам с небольшой мотивацией А я желаю Вам только восторженных отзывов ═════════════════════════════════════ ✔ ✍Подпишись на канал: https://bit.ly/2lC2NnH ═════════════════════════════════════ ✔ посмотри еще эти видео: Дмитрий Селихов: компания TMALL 👉https://youtu.be/pIEBV3XMafQ E-commerce Weekend Молдова 👉https://youtu.be/4qG2tvtckXQ #доманезастанешь #ОльгаСатановская #екоммерс #бизнес #интернетпродажи #путешествия #странымира #ecommerce #интервьюслидерами #влог #бизнесблог