Как работать с недовольным клиентом и поддержать сотрудников

• Как работать со сложными клиентами? • Как понимание чувств помогают решать конфликтные ситуации с клиентами? • Что делать, если возникла непреодолимая сложность с клиентом, что может помочь? • Как стать профессионально устойчивым к сложным клиентам? • Как объяснять сотрудника причины негатива сложных клиентов? • Как успокаивать своих сотрудников и что делать, если клиент начинает плакать? Обо всем этом мы поговорили с Антониной Лебединской – бизнес-тренером и экспертом по эффективному управлению людьми и процессами, автором и ведущей бизнес-игр и стратегических сессий. 00:00 – Введение и представление гостя. Антонина рассказывает о своем опыте и интересе к нейробиологии 02:32 – Рекомендация литературы про работу мозга 04:15 – Обсуждение важности понимания эмоций клиентов для улучшения сервиса 04:35 – Техники работы с негативными эмоциями сотрудников 07:54 – Разные установки: люди изначально хорошие или плохие? 12:19 – Четырехэтапная структура проработки негативных ситуаций: факты, альтернативы, последствия, польза 18:00 – Как реагировать на эмоции клиента: признать адекватность реакции, озвучить эмоции, озвучить ожидания клиента 24:00 – Нужно сразу реагировать на эмоции клиента или дать ему “остыть”? 26:11 – Про последствия и пользу в негативных ситуациях 28:02 – Как помочь плачущему клиенту, техника доминирования 31:40 – Завершение выпуска ______________________________________________________________________ 📚 Курс по Customer Success со мной и Аней Амброзевич 🔹 Спринт по Customer Success: 2–16 февраля 2027 Две недели онлайн: жизненный цикл клиента, отток, метрики и ИИ. Четыре модуля и практикум, вт и чт в 17:00 МСК. От 39 000 ₽. Подробности и запись: https://nochurn.ru/workshops?utm_source=rutube&utm_medium=video&utm_campaign=sprint-2027&utm_content=faa5b977ad929b79d377ac689d45cd07 🔹 Полный курс, шестой поток: с 11 октября по 20 ноября 2027 Шесть недель онлайн: от стратегии CS до процессов и команды, защита кейса и диплом. Заявка до 31 августа 2027 закрепляет скидку 10%. Подробности и предзапись: https://nochurn.ru/intensive?utm_source=rutube&utm_medium=video&utm_campaign=intensive-6&utm_content=faa5b977ad929b79d377ac689d45cd07 💬 Консультация со мной один на один: разберём вашу задачу по клиентскому сервису, поддержке или Customer Success. Записаться: https://calendar.app.google/eiJEGVVrmqdHWcjr8 ______________________________________________________________________ Давайте делать мир клиентского сервиса лучше: https://clck.ru/3AhpGi Обязательно досмотрите видео до конца и поделитесь с друзьями! А колокольчик нужен для того, чтобы не пропустить следующее полезное видео) Задавайте ваши вопросы в комментариях, я с удовольствием на них отвечу. TG-канал: https://t.me/bizservis LinkedIn: https://linkedin.com/in/vostrikova-service #КлиентскийСервис #Пробизнесисервис #МаринаВострикова