Самые эффективные метрики для КЦ, новые инструменты и лучшие кейсы цифровой трансформации

Эксперты из Webim и Апекс Берг обсуждают требования мировых стандартов, разбирают главные ошибки при работе с метриками КЦ и дают практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов. В программе вебинара: • практические рекомендации по системе метрик для текстовых каналов; • какие метрики выбрать и как их использовать; • главные ошибки при работе с метриками КЦ; • контроль операторов и целевых метрик с помощью кастомной статистики и аналитики; • как определить точки роста КЦ и выйти на новый уровень обслуживания; • кейсы из телеком, ритейл и ecom индустрий: как мы помогли коллегам увеличить эффективность работы КЦ. 00:00 Как Webim помогает бизнесу 02:59 Фишки и функции рабочего места оператора 05:03 Новая статистика 2.0 на базе данных Clickhouse 07:40 Слово эксперту из Апекс Берг 08:55 Почему важно измерять показатели в текстовых каналах 15:37 Уровень зрелости инструментов и процессов контроля текстовых каналов 17:05 Структура метрик сервисного КЦ 20:20 Необходимая и достаточная система метрик 24:30 Показатели своевременности 35:00 Показатели производительности 48:21 Показатели качества обработки контактов 52:40 Показатели результативности 54:04 Стратегические метрики 58:38 Общая структура метрик сервисного КЦ 1:07:50 Кейсы из телеком, ритейл и ecom индустрий 1:16:07 Ответы на вопросы