Модель обслуживания клиентов, взаимодействие с поставщиками и заказчиками (Апекс Берг, Ю. Мельников)

Программа вебинара: 1. Обзор подхода "Апекс Берг" к диагностике системы управления контакт-центром 2. Требования к компонентам модели обслуживания клиентов Сегменты клиентов Классификация и регистрация клиентских запросов Анализ информации о причинах обращений Работа с нежелательными обращениями Каналы и ключи доступа Схема маршрутизации вызовов Требования к организации процесса обслуживания в Social Media 3. Технологии контактного центра Требования к использованию IT-систем Обеспечение информационной безопасности Обеспечение непрерывности сервиса 4. Взаимодействие с Заказчиками и Поставщиками Требования к содержанию соглашений с Заказчиками Обеспечение отчетности для Заказчиков Процесс исследования удовлетворенности Заказчиков Управление взаимодействием с Поставщиками 5. Измерение инфраструктурных показателей КЦ