WOW-сервис для небольшой компании: как удивить клиента

• С чего начинать маленьким компаниям-новичкам в клиентском сервисе? • История с жирафом и отелем. Долгосрочный эффект точечных решений. • Почему не стоит откладывать создание вау-решений для клиентов? • Что такое “создание WOW-впечатлений” в клиентском опыте? • Рекомендация новым компаниям с очень низким NPS. Как отрегулировать работу с метриками? • Упражнение по проработке сложных клиентов до их появления. Как перестать бояться “сложных” клиентов? • Нужно ли смотреть в сторону конкретных ожиданий клиента? Можно ли это сделать корректно? Обо всем этом мы поговорили с Дарьей Калашниковой – специалистом по управлению клиентским опытом и основателем компании "Думать как клиент". 00:00 – Вступление и представление гостя 01:42 – Универсальный совет: с чего начинать маленьким компаниям? Точечные решения 03:35 – Кейс: история жирафа Джоши 04:40 – Почему не стоит откладывать создание вау-решений для клиентов? 06:40 – Про опыт wow-сервиса в России 09:45 – Кейс: 10-ти пальцевый метод набора текстов 11:38 – Рекомендация новым компаниям с очень низким NPS. Как отрегулировать работу с метриками? 13:36 – Методы работы с образом клиентов 14:50 – Важность внутренней клиентоориентированности 18:30 – Тренды Customer Experience 20:30 – Момент истины в кризисной ситуации 22:15 – Практика отработки сложных ситуаций 25:04 – Метафора дома и бизнеса 26:23 – Про внедрение Customer Experience в компанию 28:17 – Кейсы «было-стало» 30:58 – Коммуникацию с клиентом лучше отдавать одному сотруднику или нескольким? 32:53 – Кейс: внедрение бота-маршрутизатора 34:40 – Встройка wow-впечатлений в nps 35:35 – Нужно ли превосходить ожидания клиента? 37:58 – В зоне ремонта wow не живет 39:34 – Завершение выпуска ______________________________________________________________________ 📚 Курс по Customer Success со мной и Аней Амброзевич 🔹 Спринт по Customer Success: 2–16 февраля 2027 Две недели онлайн: жизненный цикл клиента, отток, метрики и ИИ. Четыре модуля и практикум, вт и чт в 17:00 МСК. От 39 000 ₽. Подробности и запись: https://nochurn.ru/workshops?utm_source=rutube&utm_medium=video&utm_campaign=sprint-2027&utm_content=639de2f711a67a84b7b5e6f5c6fc9a6d 🔹 Полный курс, шестой поток: с 11 октября по 20 ноября 2027 Шесть недель онлайн: от стратегии CS до процессов и команды, защита кейса и диплом. Заявка до 31 августа 2027 закрепляет скидку 10%. Подробности и предзапись: https://nochurn.ru/intensive?utm_source=rutube&utm_medium=video&utm_campaign=intensive-6&utm_content=639de2f711a67a84b7b5e6f5c6fc9a6d 💬 Консультация со мной один на один: разберём вашу задачу по клиентскому сервису, поддержке или Customer Success. Записаться: https://calendar.app.google/eiJEGVVrmqdHWcjr8 ______________________________________________________________________ Давайте делать мир клиентского сервиса лучше: https://clck.ru/3AhpGi Обязательно досмотрите видео до конца и поделитесь с друзьями! А колокольчик нужен для того, чтобы не пропустить следующее полезное видео) Задавайте ваши вопросы в комментариях, я с удовольствием на них отвечу. TG-канал: https://t.me/bizservis LinkedIn: https://linkedin.com/in/vostrikova-service #КлиентскийСервис #Пробизнесисервис #МаринаВострикова